Managed Services als nächste Evolutionsstufe der IT-Dienstleistungen

IT-Abteilungen fehlt heutzutage oft die Zeit, sich auf die Modernisierung und Weiterentwicklung der eigenen IT zu fokussieren. Denn viele große und mittelständische Unternehmen haben sich in den letzten Jahren eher zaghaft und kaum methodisch digitalisiert. Eine Cloud hier, eine Fachapplikation dort. Die Verwaltung und Wartung dieser schnell und eher ungeplant gewachsenen IT-Infrastruktur überlassen viele Unternehmen einer IT-Abteilung, die ganz andere Aufgaben hätte – und so schleichend zum metaphorischen Inhouse-Helpdesk wird.

Doch IT-Infrastrukturen sind nicht statisch. Sie wachsen. Ein effizientes, lückenloses Mobile-Device-Management oder ein durchgängiges Monitoring der IT-Systeme binden Ressourcen. Wenn Unternehmen das in Zukunft nicht an externe Spezialisten vergeben, riskieren sie auf lange Sicht ihre Wettbewerbsfähigkeit. Wir erklären Ihnen Hintergründe und weitere spannende Aspekte.

Inhalt:

1. Digitaler Fortschritt in der IT durch Managed Services
2. Managed Services erobern seit Jahren die Welt
3. Managed Services – der Problemlöser
4. Managed Services schaffen Freiräume für neue Ziele und Projekte
5. Die Anforderungen der digitalen Zeit
6. Managed Services sind keine Form von Outsourcing
7. 4 klassische Module der Managed Services
8. Managed Services ermöglichen eine neue Zukunft

Digitaler Fortschritt in der IT durch Managed Services

Managed Services sind eine anpassbare Flatrate aus verschiedenen IT-Services. Ein Managed Services Provider (MSP) betreut für eine monatliche Pauschale die IT-Infrastruktur des Auftraggebers. So sollen Managed Services dem Unternehmen möglichst viel eigene IT-Verantwortung abnehmen und neue Freiräume schaffen. Die Betreuung von IT-Infrastrukturen wird immer komplexer. Managed Services befreien ein Unternehmen von dieser Arbeitslast und entschlacken die Prozesse der internen IT-Abteilung. Mit diesem Service bekommen Unternehmen IT-Fachkompetenz im Bündel, genau abgestimmt auf die eigenen Bedürfnisse. Dadurch werden IT-Mitarbeiter deutlich von Routineaufgaben entlastet und erhalten neue Freiräume für eine methodische digitale Transformation. Und weil die Komplexität der IT immer weiter wächst, sage ich:

Wenn wir über die Zukunft der IT-Abteilungen von großen und mittelständischen Unternehmen nachdenken, müssen wir Managed Services mitdenken.

Managed Services sind in Zeiten von Fernzugriff und Fernwartung („Remote-Lösungen“) ein konsequenter Schritt in die digitale Zeit. Denn eine IT-Infrastruktur aus der Ferne warten, verwalten und steuern zu können, schafft ungeahnte Möglichkeiten für Synergien und effizientes Management von digitalen Infrastrukturen.

Dafür stellt der Managed Services Provider ein festes Team mit festen Ansprechpartnern zur Verfügung. Welche Teile der IT-Aufgaben das Unternehmen an einen externen Partner weitergibt, ist abhängig von den Anforderungen und Bedürfnissen der IT-Abteilung. Unter die Managed Services können zum Beispiel folgende Aufgabenbereiche fallen:

• Schnelle Bereitstellung von Ressourcen wie virtuellen Servern, Desktops und Speicherkapazität im eigenen Rechenzentrum oder in der Cloud.
• Das dazugehörige Patch Management
• Das Monitoring der IT-Infrastruktur
• Backup-Management
• Ticketbearbeitung
• Eine Hotline, die als Support und Helpdesk dient
• Reporting und Lizenzmanagement

Unternehmen brauchen heute IT-Konzepte, die ganze Geschäftsprozesse sicher und stabil abbilden.

Managed Services erobern seit Jahren die Welt

Das Stanford Global Supply Chain Management Forum hat bereits im März 2013 eine große, weltweite Umfrage unter B2B-Unternehmen durchgeführt, die Managed Services nutzen. Die Umfrage zeigte unter anderem:

• Fast die Hälfte aller Befragten nutzte bereits 2013 seit 5 oder mehr Jahren einen Managed Services Provider. Bedeutet: Wer einmal Managed Services nutzt, bleibt dabei.
• Davon waren sich 74 % einig: monatliche Raten statt gelegentliche Investitionsausgaben sind für das Unternehmen vorteilhaft.
• 63 % der Unternehmen freuen sich über bessere Planbarkeit von Ressourcen allgemein.

Diese Umfrage richtete sich vor allem an größere Unternehmen und Konzerne. Diese Effekte sind aber heute mehr denn je auf den Mittelstand übertragbar. Lösungen sind noch skalierbarer, noch anpassbarer, noch kosteneffizienter.

Managed Services – der Problemlöser

Die IT-Abteilungen im Mittelstand und größeren Konzernen sind meistens über Jahrzehnte gewachsen und in den letzten Jahren rasant komplexer geworden. Dadurch sind viele IT-Abteilungen in zeitliche und budgetäre Engpässe geraten.

Im Grunde sehen wir deswegen immer wieder ähnliche, aber nachvollziehbare Problemfelder.

Managed Services schaffen Freiräume für neue Ziele und Projekte

Neue digitale Prozesse konzentriert entwickeln und umsetzen – das ist häufig leider ein Wunschtraum. Denn mal funktioniert eine Workstation nicht, dann gibt es irgendwo eine Sicherheitswarnung oder die Anwender klagen über schlechte Performance. Klar, das sind alles wichtige Aufgaben. Aber die Kernaufgaben der IT-Fachkräfte bleiben dann häufig auf der Strecke. Sie könnten das als „Störfeuer des Alltags“ bezeichnen. Das ist aber ein normaler Vorgang, wenn IT-Infrastrukturen wachsen. Routinearbeiten nehmen immer mehr Zeit in Anspruch, binden Ressourcen, führen zu Projekt-Stress. Das Problem: Es ist nicht effizient, neue Mitarbeiter für eine Vielzahl von kleinen, sehr unregelmäßigen Aufgaben einzustellen. Die eigene IT-Abteilung mit Fachkräften aufzustocken ist nicht pragmatisch, wenn die dann die meiste Zeit Firewalls neu starten und Backups machen.

Als IT-Dienstleister sollten wir dafür sorgen, dass der Mittelstand keinen Patch mehr selbst installieren, sich nicht mehr um Backups kümmern und keine Firewalls mehr eigenhändig konfigurieren muss.

Die Anforderungen der digitalen Zeit

Die Zukunft ist: barrierefreie IT-Infrastruktur für alle! In Ermangelung eines besseren Wortes sage ich „barrierefrei“, im Sinne von: Das Unternehmen der Zukunft will sie nutzen. Daten aus der Steckdose. Eine IT-Infrastruktur ist zukünftig wie Wasser aus dem Wasserhahn: Ich weiß relativ wenig darüber, wo es herkommt, was damit vorher geschieht, wie die technischen Details sind. Ich diskutiere mit einem Ingenieur für Fahrzeugtechnik in der Regel nicht über die Produktionsanlagen für Kraftfahrzeuge. Zum einen vertraue ich seiner Fachkompetenz, zum anderen habe ich kein Interesse daran: Das Auto, das ich am Ende fahre, soll einfach funktionieren. Das Unternehmen gibt Anforderungen vor, den Rest macht ein Managed Services Provider. Vor wenigen Jahren haben wir mit Kunden noch diskutiert, welche Grafikkarte in einem PC sein soll, welche Leistung ein Netzteil haben muss. Das interessiert niemanden mehr.

Kunden wollen Kapazität, Verfügbarkeit und Geschwindigkeit. Wie der IT-Dienstleister das umsetzt, ist uninteressant: Eine monatliche Rate bezahlen und vergessen. Ich finde das legitim und verständlich.

Managed Services sind keine Form von Outsourcing

Outsourcing bedeutet: Arbeitsplätze im Unternehmen sind in Gefahr, weil ganze Abteilungen ausgegliedert werden. Managed Services haben aber die Aufgabe, die bestehende IT-Abteilung aus dem Sumpf der Routineaufgaben freizuschaufeln.

Managed Services gefährden keine einzige IT-Stelle beim Auftragnehmer. Sie machen das Leben der IT-Mitarbeiter abwechslungsreicher und produktiver.

4 klassische Module der Managed Services

Managed Services bestehen immer aus verschiedenen Modulen. In der Regel nennen die Anbieter die jeweiligen Module auch „Leistungsscheine“. Einige dieser Leistungsscheine sind vollkommen losgelöst von den anderen buchbar. Andere Leistungsscheine funktionieren schlichtweg besser und effizienter mit bestimmten anderen Leistungsscheinen zusammen.